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– Aurélie Macherey et Sébastien Macherey, vous êtes les tous nouveaux propriétaires de l’enseigne Leclerc de Epinay-sur-Seine, comment se passe vos premiers mois d’activités ?
AM : Tout d’abord, ce magasin est la concrétisation de toutes ces dernières années passées au sein du mouvement E. Leclerc, et c’est un aboutissement personnel et professionnel et une grande fierté, de pouvoir porter au quotidien toutes les valeurs de l’enseigne E. Leclerc.
Ces premiers mois d’activités sont très intenses ! Intenses, car nous avons rénové du sol au plafond l’hypermarché de Épinay-sur-Seine, sur une durée très courte de quelques mois, avec des équipes mobilisées, et des clients compréhensifs. Nous sommes fiers du changement opéré dans ce magasin, et nous sommes heureux de le faire découvrir à nos clients.
SM : C’est une grande fierté de rejoindre un mouvement comme Leclerc en tant qu’adhérent et cela s’inscrit dans la continuité de notre engagement au sein de l’enseigne depuis plus de 10 ans.
– Vous avez tous les deux une grande expérience de la logistique ainsi que de la livraison à domicile puisque vous avez mis en place le service E. Leclerc chez moi à Paris, est ce que vous pensez que la livraison à domicile va dépasser à terme le modèle traditionnel de la distribution en magasin des formats hypermarchés et supermarchés ?
AM : Je pense que les deux sont complémentaires ; les clients recherchent du confort dans leurs achats, avec des surfaces de vente adaptées et à taille humaine, tout en ayant du choix, de la qualité et du prix. Les clients souhaitent également simplifier leurs courses en gagnant du temps, en utilisant le Drive et la livraison à domicile, afin de se libérer du temps pour d’autres activités.
SM : Il est très difficile de prévoir ce que sera l’avenir à ce sujet. La crise du COVID a accéléré la croissance du e-commerce et pas uniquement la livraison à domicile, mais aussi le click and collect et la vente à emporter. En même temps cette crise a révélé aussi l’importance du petit commerce et la relation privilégiée des Français avec les commerçants en général. Je dirais que cette crise nous a rapproché de nos clients parce que ce qui nous animait était avant tout l’envie de permettre à nos clients d’obtenir leurs produits de premières nécessités. De même le commerçant quel qu’il soit a perçu la nécessité absolue de mettre le client au centre de ses préoccupations et par n’importe quel moyen y compris digital de lui permettre d’avoir accès à ses produits. Le consommateur a lui aussi compris l’utilité de tout le réseau de distribution quel qu’il soit y compris la grande distribution pourtant souvent décriée. J’ai plutôt le sentiment mais cela n’engage que moi que notre client intègre dans ses actes d’achat plusieurs façon d’obtenir ce dont il a envie ou besoin que ce soit physiquement ou par le digital. Par contre il est certain que si l’acte d’achat n’intègre pas le plaisir alors la LAD couvre son besoin immédiat peut être sans plaisir mais aussi sans contrainte. La question est donc comment lui donner envie de venir faire ses courses dans nos hypermarchés le plus souvent possible tout en sachant aussi lui délivrer un service de LAD ou de click and collect si il en a besoin.
– Comment gérez-vous la période de crise sanitaire et économique que nous vivons et comment vous vous adaptez à cette situation ?
AM : Nous nous adaptons, au fil de l’actualité et des décisions gouvernementales.
SM : En réalité nos équipes grâce à leur implication et à leur dévouement ont tout de suite répondu présent, sans cette énergie et cette détermination rien aurait été possible.
Il a fallu faire preuve de réactivité pour protéger nos équipes et nos clients, respecter les mesures sanitaires, sans toutefois dramatiser la situation.
Nous continuons dans cette voie avec l’enseigne Leclerc, et cette capacité d’adaptation des entreprises qu’a révélé cette crise. Il a fallu revoir le modèle du travail, faire preuve d’écoute et de compréhension face aux difficultés du quotidien mais aussi parfois aux inquiétudes de nos collaborateurs.
C’est ce que nous continuons à faire avec beaucoup de prudence et de recul sur la situation.
– Quelle est votre recette gagnante pour bien vendre ? J’imagine que cela passe déjà par bien acheter -) ?
AM : Avoir l’œil du client, se mettre à la place du client ! Donner envie au client de venir nous voir tous les jours, avec par exemple du pain frais, pétri, et cuit sur place, ou encore des arrivages quotidiens de fruits et légumes de saison. Avoir le bon produit, au bon moment, et au bon prix, ne suffit plus, nous devons aller au-delà, avec une démarche produit plus responsable, plus transparente et plus qualitative pour le consommateur.
SM : Avoir le bon produit au bon moment et au bon prix n’est plus suffisant. Le consommateur veut plus de transparence et sous son impulsion le législateur oblige les industriels et les distributeurs à cette transparence, à la garantie des produits et de leurs composants d’une sécurité alimentaire. La sécurité alimentaire est une évidence et le produit doit justifier aussi d’un impact environnemental neutre tout en apportant assez d’information au consommateur pour définir l’impact qu’aura celui-ci sur sa santé.
Mais pour ce qui est de la différenciation, je pense que la bonne recette c’est prendre du plaisir à satisfaire son client. Nous avons constaté l’importance que peut avoir un hypermarché dans son environnement, un client m’a dit un jour “en rénovant ce magasin vous montrez que vous nous respectez” ou encore une autre cliente, “je n’aurai jamais pensé qu’on nous offrirait un aussi beau magasin” dans ce quartier … cela en dit beaucoup sur la relation que nous avons avec nos clients, sur la perception qu’ils ont du service que nous leur offrons et sur leur attachement à ce service.
La relation humaine est au centre de cet échange qu’est la vente …
– Vous êtes amenés à régulièrement rencontrer des vendeurs, des fournisseurs pour vos magasins, avez-vous identifié des évolutions dans l’approche commerciale des vendeurs ces dernières années ?
AM : Nos responsables de rayons ont une relation privilégiée avec nos fournisseurs, car ils travaillent ensemble, afin d’adapter au mieux l’offre au consommateur en fonction des particularités et des attentes des clients du magasin. De plus, nos responsables sont des salariés pour la plupart fidèles à l’enseigne et qui avec le temps ont tissés des relations de confiance.
SM : J’ai découvert en arrivant chez Leclerc à quel point il y avait une proximité et une fidélité avec la plupart des représentants de nos fournisseurs. C’est vrai à l’échelle d’une centrale d’achat mais encore plus vrai en magasin. Nos chefs de rayons entretiennent la plupart du temps une relation privilégiée avec les fournisseurs, cette relation se renforce quand elle existe depuis plusieurs années …
– Quel(s) conseil(s) donneriez-vous à un jeune vendeur pour réussir dans les métiers de la vente ?
AM : Faites ce métier avec passion, et respectez toujours vos clients ! C’est la base. Ils vous le rendront bien !
SM : Créé du lien, apprend à connaître et comprendre, rend service …attache toi …tout le reste tu sais faire …
Directrice Générale E. Leclerc de Epinay-sur-Seine
Président E. Leclerc de Epinay-sur-Seine
